中国移动被指资费升级容易降级难，老人79元套餐降资费反被升成99元，中国移动：降档较为复杂，需要专人办理

近日，用户刘先生反映称，家里老人最初使用的是中国移动的79元套餐，“考虑到老人不经常使用手机，也不会上网，不需要流量费，就想给老人换成没有流量的低资费套餐。”

为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”：79元的套餐被升成了99元。刘先生称由于担心自己不在家，还会出现上次“资费不降反升”的情况，因此多次致电10086催促，最终一名10086的客服下发了一条确认短信，只需要回复数字“1”，就成功办理了降档。

也就是说，10086的客服人员从一开始就有权限、有方法为用户简单快速的办理套餐降档，但之前联系的时候又是让等降档专员的电话，又是让推销专员打电话推销新的套餐，通过各种方式来恶意阻止用户降档。刘先生还指出，如果办理更高资费的套餐，用户在手机App上即可办理，或者拨打10086直接办理，但办理资费降档却不能在App上办理，打电话办理还层层受阻，严重耽误了消费者的办理时间成本。

据悉，除了刘先生外，社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个月都未能办理降档。对此，中国移动相关工作人员表示，目前降档确实需要由10086客服登记后，再由专员进行回电处理，“我们的客服服务台席是有限的，所以会根据用户的需求进行划分，首次接电话的客服可能没有改套餐的权限，所以要转给相关的专员进行处理。”她表示，如果因此对用户造成困扰，会向公司反映，提升服务效率。